Обзор программных предложений для колл-центров

Обзор программных предложений для колл-центров

Вы можете себе вообразить успешную фирму, которая не обеспечивает стопроцентного контакта с клиентами? Контакта каждый день и каждую минуту? Вы же, наверняка, понимаете, что в настоящее время каждый потерянный вызов становится причиной убытков, потерянных клиентов и прочих негативных факторов. В этом заложена причина востребованности колл-центров, которую отмечают все специалисты.

Но, все-таки, стоит признать, что до сегодняшнего дня никто так и не дал внятного определения, из которого было бы понятно, что на самом деле представляет собой колл-центр. Но в центр обработки вызовов входит несколько очень существенных частей:

1.Аппаратные возможности.

2.Комплекс программ.

3.Организация работы операторов контакт-центра и управляющих фирм.

Так как именно от этих факторов в будущем будет определяться развитие бизнеса, которое можно выполнить только тогда, когда потенциальные клиенты станут постоянными. Тем более, что колл-центр позволяет очень максимально быстро обрабатывать заявки и заказы от клиентов, выполнять различное анкетирование по телефону, говорить покупателям о предлагаемых услугах, будущих акциях и скидках и прочем.

Главное – грамотно подойти к организации колл-центра. Ведь, первая связь клиента с компанией осуществляется чаще всего по телефону. Кроме того, мало найдется клиентов, которые не сформируют представление о фирме уже по первому звонку. Значит, ваш колл-центр это так называемая одежда, которая является наиболее важной при знакомстве. При этом стоит не попасть впросак и создать компании идеальный образ для самого лучшего взаимодействиями с клиентами. В этом компаниям как раз помогают новые колл-центры, при этом не важно, как называются, сколько лет они представляют услуги на рынке, поскольку значение имеет, в первую очередь, функциональный набор, который поможет компании оптимизировать бизнес-процессы, чтобы, наконец, приступить к слаженной работе, словно единому механизму лучших часов, и повысить лояльность клиентов вашей корпоративной культуре.

Спектр функционала различных колл-центров

Voip Time – компания, которая в целом описывается как колл-центр с очень простым и понятным управлением. Благодаря представленной функции колл-центр имеет возможность осуществлять перенаправление звонков разным сотрудникам компании, исходя не только из их навыков, но также и занятости, что дает возможность очень быстро обрабатывать клиентские запросы. Онлайн-система дает возможность полностью следить за работой операторов и делать полную запись при всех входящих и исходящих вызовах. Смс-рассылка - возможность в оперативном режиме дать клиенту информацию о всех значимых новостях и событиях предприятия. Автоответчик уберет избыточную нагрузку с операторов, давая потребителям ответы на наиболее простые и часто задаваемые вопросы. Индивидуальный логин/пароль позволяет легко разделять между сотрудниками права доступа.

Колл-центр Asterisk позволяет принимать входящие звонки, обрабатывать и отправлять разным операторам. Администраторы колл-центра имеют возможность отслеживать и регулировать работу сотрудников, управлять очередностью вызовов. Статистическая информация дает возможность супервизорам следить за загрузкой подразделения в онлайн-режиме. Архитектура колл-центра построена по принципу открытости, это значит, что колл-центр можно интегрировать в уже существующую клиентскую базу, что дает возможность за короткий промежуток времени полностью автоматизировать процесс работы с вызовами. Помимо этого, гибкие маршруты исходящих звонков (что, конечно, играет роль при холодных и горячих обзвонах) уменьшают стоимость вызова. Смс рассылка, функция виртуального офиса, автоответчик дают возможность малым и средним предприятиям экономить на содержании штатных секретарей, при этом давая клиентам важную для них информацию о продуктах.

Call-центр Oktell хорош своим удобным и простым управлением. Маршрутизация и автоответчик – функции, позволяющие не думать о переадресации вызовов (система все сама сделает), система сама обслуживает обращения (наиболее простые), которые можно решить без человеческого участия. Кроме того, ведя работу с исходящими вызовами, у оператора тоже уменьшается заботы, потому что система самостоятельно не только набирает номера и соединяет, но также и дает информацию на экран о персональных сведениях клиента, которому сейчас звонит оператор. Работая с входящими и исходящими вызовами, операторы параллельно используют диалоговые формы. Данный инструмент колл-центра Октелл позволяет операторам быстрее всего решать задачи, связанные с каким-либо информационным действием. В то же время контрольные события, отслеживаемые системой, позволяют привести работу колл-центра в фирме к единому стандарту, снимая часть работы супервизоров.

Infinity это колл-центр, который является программно-аппаратным комплексом, который дает возможность фирме организовать не только свой персональный, но также аутсорсинговый контакт-центр. Функции предлагаемого решения охватывают почти все, которые пользуются спросом в нынешних условиях: интеллектуальный секретарь, звонки, запись нужных разговоров, автоматический обзвон, скрипты разговоров, детальная статистика. В колл-центре Инфинити операторы разделяются на три главные роли (администратор, супервизор, оператор). Каждый из этих типов сотрудников использует свой интерфейс именно с такими функциями, которые подходят этому сотруднику, что делает работу всех комфортной и удобной. Можно говорить об этом интерфейсе как о простом и понятном.

Есть также колл-центр Naumen (можно выбрать как корпоративную, так и аутсорсинговую форму) решает задачи – обработка всех приходящих звонков. Есть возможность одновременно обслуживать несколько вызовов, функция – колл-бэк (автоматический обратный звонок), которые дают возможность дозвониться на номера, с которыми не было осуществлено соединение, автоматические обзвоны программным обеспечением, управление режимами автоматических звонков и различные настройки возможностей автообзвона, IVR, а также возможность контакта с заказчиками через скайп, смс, э-мейл и прочие альтернативные каналы связи. Помимо этого вы получаете отличную возможность ведения записи звонков, ведения отчетности, можете креативить со сценариями диалогов с клиентами и многое другое.

Cisco Unified Contact Center Express характеризуется удобным интерфейсом. Функциональные возможности представленного на рынке колл-центра дают возможность обрабатывать звонки в порядке очереди, накапливать всю нужную (интересующую фирму) информацию по вызову. К примеру, тип входящего звонка, тема поступившего звонка, итоги беседы. Плюс, время, которое сотрудник потратил на разговор с этим клиентом, время начала и окончания разговора, а также период обработки и время удержания звонка. Автоответчик это возможность уменьшить нагрузку на сотрудников. Система выгодна тем, что дает возможность внедряться в бизнес-приложения, кроме того, существует опция мониторинга работы специалистов в режиме онлайн и отслеживания отчетность по звонкам. Если сведения о потребители услуги уже внесены в систему, то при входящем вызове от него, оператору будут выдаваться персональные сведения. Кроме того, система располагает возможностью отправлять входящие звонки в режим ожидания, если один из специалистов не имеет возможности ответить по тому или иному вопросу. Он в любой момент может перевести поступивший вызов коллегу.

Avaya. Удобные и интересные настройки маршрутизации звонков, система самостоятельно направит входящий звонок доступному оператору или тому, кто быстрее всех станет доступен или сотруднику, который лучше всех подкован в вопросах, составляющих предмет интереса звонящего. Помимо этого виртуальная маршрутизация позволяет удаленным компаниям наиболее рационально распределять ресурсы между всеми филиалами. Дополнительно, с помощью IVR клиенты будут иметь возможность получить ответы по важным для него пунктам, не дожидаясь связи с сотрудником. Конечно, вы сможете вести запись разговоров, таким образом, сохраняя уверенность в том, что сотрудники делают свою работу хорошо. При работе со звонком сотрудник видит окно с информацией на экране компьютера, что тоже очень помогает. Супервизоры также будут рады. В системе предусмотрена возможность полного контроля и управления колл-центром (мониторинг работы сотрудников, статистика и прочее).

Webitel это колл-центр, который на сегодняшний день является уникальным программным колл-центром, полностью сформированным на базе CRM-платформы. В «едином окне» у оператора открыта вся информация о клиенте, история предыдущих обращений и прочего. Автоответчик есть и он помогает убрать рутинные действия в рабочем дне операторов. Звонки записываются, а это значит, что супервизоры всегда смогут мотивированно поощрять и ругать. Поступающие клиентские звонки автоматически отправляются в очередь ожидания и перераспределяются между операторами. В системе можно увидеть предупреждения абонентам о времени, которое нужно будет затратить на ожидание. Иногда говорится позиция в очереди. Скрипты разговоров с подсказками позволят оператору наиболее приближенно к истине дать информацию клиенту по определенному вопросу. В режиме онлайн супервизоры отслеживают работу сотрудников. Если оператор замешкается в ходе разговора, он всегда может назвать кнопку «помощь оператора» и получить консультацию старшего.

Разумеется, в этом разделе вы могли получить лишь общие сведения о различных функциональных возможностях указанных колл-центров. Но, все-таки, каждый из них дает намного больше полезного и обладает намного большим функционалом.

В семидесятых годах прошлого столетия из-за роста конкуренции между фирмами многие владельцы бизнесов и менеджеры серьезно задумались над тем, как удержать клиентов. К примеру, в Америке были созданы первые колл-центры. В странах СНГ начали проявлять интерес и создавать колл-центры не раньше чем в середине девяностых годах. Но сегодня колл-центры внедряют практически все предприятия и организации, которые каким-то образом призваны контактировать с клиентами.