Аутсорсинг - гарантия грамотной организации обработки входящих звонков

Тема в разделе "Полезное", создана пользователем Editor, 14 янв 2015.

Статус темы:
Закрыта.
  1. Editor
    Offline

    Editor VIP VIP honored

    Организация эффективной обработки входящих звонков от клиентов требует немалых инвестиций, особенно если речь идет о среднем и крупном бизнесе, когда количество клиентов может достигать многих тысяч человек. Компания должна позаботиться о создании горячей линии с достаточным количеством операторов, чтобы обслужить все звонки.

    Однако нужно учитывать, что современный call-center – это целый комплекс сервисов и мощный маркетологический инструмент, а не просто способ отвечать на больше количество входящих звонков. Потому организация подобного центра требует:

    • Мощной материальной базы: серверное оборудование, рабочие места для операторов, системы коммуникации.
    • Хорошей линии связи, которая выдержит нагрузку от большого потока входящих звонков, а также постоянного активного обмена информацией
    • Значительных человеческих ресурсов высокой квалификации. Для работы с клиентами нужно привлекать не студентов, которые не смогли никуда устроиться на работу, а опытных профессионалов, которые смогут эффективно взаимодействовать с клиентами.
    Всё это – крупные инвестиции, которые далеко не каждый бизнес может себе позволить. В результате получается плачевная ситуация, когда контакт центр создается «на скорую руку», работает малоэффективно и не обеспечивает всего необходимого анализа. В частности, распространены следующие проблемы:

    • Нет достаточного контроля уровня удовлетворенности клиентов
    • Не ведется анализ потребностей и желаний клиентов
    • Отсутствуют маркетинговые мероприятия по увеличению объемов продаж
    • Нет достаточного количества операторов, клиенты долго ждут соединения с оператором
    В результате компания несет прямые убытки: качественный колл-центр мог бы создать дополнительный доход, которого предприятие лишается.

    Есть, впрочем, гораздо более простой и надежный способ организации работы с клиентами. Это аутсорсинг. Вместо того, чтобы тратить собственные деньги на создание центра по работе с клиентами, можно заказать услуги предприятия, где каждый оператор call центра – мастер своего дела, а техническое оснащение выполнено по последнему слову техники. В данном случае все опции по работе с клиентами будут позиционироваться как услуги В2В.

    К примеру, хотите маркетинговый анализ потребностей ваших клиентов – пожалуйста. Нужна поддержка программы лояльности – тоже не проблема. Необходимо обеспечить контроль уровня удовлетворенности клиентов – тоже вполне возможно. Благодаря мощной материальной и человеческой базе, крупная компания может предложить все эти услуги гораздо дешевле, чем обойдется их организация на собственной площадке с нуля.

    Кроме того, обслуживая сотни компаний, предприятие аутсорсер получает неоценимый опыт, который применяет на практике, повышая качество обслуживания. Потому в нынешних условиях как для мелких, так и для средних и крупных компаний гораздо выгоднее заказать работу с клиентами как пакет услуг, чем создавать собственную техническую базу для работы со входящими звонками.
     
Загрузка...
Статус темы:
Закрыта.

Поделиться этой страницей