Аутсорсинг - гарантия грамотной организации обработки входящих звонков

Статус
Закрыто для дальнейших ответов.

Editor

VIP
VIP
honored
#1
Организация эффективной обработки входящих звонков от клиентов требует немалых инвестиций, особенно если речь идет о среднем и крупном бизнесе, когда количество клиентов может достигать многих тысяч человек. Компания должна позаботиться о создании горячей линии с достаточным количеством операторов, чтобы обслужить все звонки.

Однако нужно учитывать, что современный call-center – это целый комплекс сервисов и мощный маркетологический инструмент, а не просто способ отвечать на больше количество входящих звонков. Потому организация подобного центра требует:

  • Мощной материальной базы: серверное оборудование, рабочие места для операторов, системы коммуникации.
  • Хорошей линии связи, которая выдержит нагрузку от большого потока входящих звонков, а также постоянного активного обмена информацией
  • Значительных человеческих ресурсов высокой квалификации. Для работы с клиентами нужно привлекать не студентов, которые не смогли никуда устроиться на работу, а опытных профессионалов, которые смогут эффективно взаимодействовать с клиентами.
Всё это – крупные инвестиции, которые далеко не каждый бизнес может себе позволить. В результате получается плачевная ситуация, когда контакт центр создается «на скорую руку», работает малоэффективно и не обеспечивает всего необходимого анализа. В частности, распространены следующие проблемы:

  • Нет достаточного контроля уровня удовлетворенности клиентов
  • Не ведется анализ потребностей и желаний клиентов
  • Отсутствуют маркетинговые мероприятия по увеличению объемов продаж
  • Нет достаточного количества операторов, клиенты долго ждут соединения с оператором
В результате компания несет прямые убытки: качественный колл-центр мог бы создать дополнительный доход, которого предприятие лишается.

Есть, впрочем, гораздо более простой и надежный способ организации работы с клиентами. Это аутсорсинг. Вместо того, чтобы тратить собственные деньги на создание центра по работе с клиентами, можно заказать услуги предприятия, где каждый оператор call центра – мастер своего дела, а техническое оснащение выполнено по последнему слову техники. В данном случае все опции по работе с клиентами будут позиционироваться как услуги В2В.

К примеру, хотите маркетинговый анализ потребностей ваших клиентов – пожалуйста. Нужна поддержка программы лояльности – тоже не проблема. Необходимо обеспечить контроль уровня удовлетворенности клиентов – тоже вполне возможно. Благодаря мощной материальной и человеческой базе, крупная компания может предложить все эти услуги гораздо дешевле, чем обойдется их организация на собственной площадке с нуля.

Кроме того, обслуживая сотни компаний, предприятие аутсорсер получает неоценимый опыт, который применяет на практике, повышая качество обслуживания. Потому в нынешних условиях как для мелких, так и для средних и крупных компаний гораздо выгоднее заказать работу с клиентами как пакет услуг, чем создавать собственную техническую базу для работы со входящими звонками.
 
Статус
Закрыто для дальнейших ответов.